圖為一婚介機構發布的宣傳信息。見習記者 周騰飛攝

委托婚介找對象，感受天差地別，糾紛居高不下——

信息時代，當紅娘遭遇誠信危機

(資料圖)

本報記者葉永春　見習記者周騰飛

紅娘、月老，本該是美好姻緣的象征，時下卻頻頻遭遇信任危機。日前，本報刊登的《推送的“對象”竟是紅娘小號？》報道中，客戶邱先生根據偶然獲得的線索，質疑紅娘推送給自己的“對象”的微信號，實為紅娘的小號。事后，紅娘離職，其所在婚介機構與邱先生繼續協商。

實際上，類似的糾紛絕非個案，僅“12345”便民服務中心，今年以來接到與“紅娘”“婚介”有關的投訴就有55例。在蘇州各級消費者權益保護機構，與婚介服務有關的調解案例同樣不在少數。

誠信問題，已然成為紅娘的職業危機甚至是婚介行業發展的瓶頸。

服務千篇一律糾紛五花八門

費盡唇舌的推銷，萬般美好的期待，有心無力的維權——委托婚介找對象進而身陷糾紛的客戶，說起自己遇到的套路，大多與邱先生遇到的相同。

今年3月，崔女士與“珍愛網”平臺簽訂服務合同，支付了30000余元服務費，委托平臺找對象。她對擇偶的要求是，男方的工資不能比自己的低。可紅娘幫她約見的3位男士中，有2位的工作經常“停擺”，還有1位的經濟狀況無從得知，崔女士對約見結果不滿。更讓她不滿的還有服務費，在溝通中有2位男士透露，他們所支付的服務費為數千元。這讓崔女士認為，紅娘對自己的收費過高，對自己不公平，便要求退款，與平臺方產生了糾紛。

委托紅娘找對象的劉先生，則一下子列出了4個不滿意項。今年1月，他花18000余元委托“世紀佳緣”平臺找對象，簽訂服務合同后，認為紅娘沒有給他應有的情感分析和婚戀指導，實際約見的人與起初推薦的人不符，而且他的個人信息還被多家婚介機構掌握，懷疑信息泄漏，最終他向平臺提出退款要求，但沒有得到明確答復。

而張先生說起對紅娘的不滿，還在于成功率。去年11月他委托“你的先生”平臺找對象，支付了6000元服務費。此后經紅娘安排，他在“你的先生”線下門店見了3位女士，每位見面10多分鐘，但都沒有下文。如今合同約定的服務期限已到，但張先生認為，他享受的服務和當初紅娘所說的“介紹成功率在80%-90%”不符，要求紅娘繼續服務，直到他找到對象為止。

另有一位張先生，與婚介之間的糾紛，從2020年持續到現在，尚無結果。兩年前，他與“一伴婚戀”的紅娘討價還價，將10000余元的服務費還到6400元，委托紅娘幫自己找對象。“紅娘口頭承諾會一直幫忙介紹，還有跟蹤服務，為交往提供指導，讓人有種紅娘可以‘包辦婚姻’的感覺。”實際上，張先生前后只與2位女士見了面，“之后沒有繼續服務了，聽說紅娘離職了。難道客戶花這么多錢只為見個面？”

信任已成危機細看個中緣由

“付錢之前說得很好，感覺什么要求都能滿足，但合同上不會這么寫，而有了糾紛，要么接受平臺提出的調解方案，要么去起訴，對客戶而言不利。”近兩年，與“一伴婚戀”交涉的同時，張先生還到過其它婚介機構，與其他紅娘接觸過，發現婚介行業模式差不多，存在共性問題。

他記得當初與紅娘溝通時，提出過不少具體要求，但看他簽下的合同，“甲方擇偶要求”一欄只有6項簡單的內容，分別為性別、年齡、學歷、婚姻狀況、身高、擇偶地區。“但要把要求的細則全寫進合同，我也認為不現實，可期望和實際的差距確實太大了。”這種差距，張先生看作是紅娘與客戶之間的不對等，體現在對要求的理解、對服務的解讀等多個層面。而正是這種“不對等”，往往容易導致客戶對紅娘的不信任，進而產生糾紛。

“從另一個角度看，有些客戶對自身的認識不清晰，在外貌和物質等方面提的要求，紅娘未必都能滿足，但出于尊重和談成生意的心理驅動，紅娘往往不會拒絕。”在姑蘇區開婚介機構20多年的袁女士，說起紅娘遭遇的不信任，更愿意換個角度找原因，“實際上指望依靠紅娘就能找到對象的想法，本身就是不切實際的，畢竟兩情相悅要看雙方的條件，還要看緣分，這是不能打包票的。”

然而，正因情感問題沒有標準和評價體系，更無規范要求，如今有些紅娘出于多賺錢的考慮，爭取多簽單，往往會給客戶不切實際的承諾，甚至動用“托”來提供虛假服務。這些問題，很不利于婚介行業發展，出于行業健康和市場有序發展的需要，袁女士認為行業內還有不少地方有待規范。

簽約前要三思條款還應對等

相比3年前，企查查平臺中與“婚介”有關的機構增加了200多家，達到了750多家，而與之相應的糾紛，同樣居高不下。

糾紛中，客戶與婚介的爭議點往往在于口頭約定與合同內容不完全相符。對此，北京嘉維律師事務所律師鄧煦認為，在前期溝通中，客戶會向婚介機構提出一些比較感性的需求，比如男方希望女方漂亮，女方希望男方有責任心，而這些要求很難在合同中得以體現，而且即使體現了也很難執行，因為雙方可能會對同一個標準有不同的理解。對此他建議，為了更好地保護雙方權益，雙方在前期溝通中盡可能地將一些感性的要求轉化為客觀性的標準，比如男方對女方的要求，可以具體轉化為家庭環境、學歷、是否為獨生子女等。

蘇州市消費者權益保護委員會副秘書長吳湘同樣認為，合同是引發糾紛的關鍵點之一，“在調解婚介類糾紛時，大部分消費者會說沒有看合同，因為他們在線下簽約時，婚介機構要求先付錢，再生成并打印合同，不付錢是不打印合同的。平臺或機構的這種做法有問題，會導致消費者付款前對雙方約定的權利義務、擇偶條件、不可抗力、違約責任等不知情。”

除了簽約流程需規范，吳湘認為合同約定的內容也有需規范的地方，“現在不少合同用的是平臺制訂的格式條款，其中存在一些不公平的地方。比如有些合同約定解約的違約金是服務費的30%，就有不規范的地方，不利于消費者，應該根據實際損失而定；比如提到商家違約，相關的條款就很少，還包括不明確退款期限等。”因而調解糾紛，就是提醒規范，吳湘建議，無論消費者還是婚介機構，不斷規范簽約流程、簽訂內容，待消費者三思而后簽，可以在很大程度上避免引發糾紛，給雙方造成困擾。

“面對糾紛的同時，還要看到，正因為有比較大的需求，婚介機構有存在的必要，只是服務參差不齊，需要不斷提升。”如今，不少婚介機構采取的是“本地注冊公司＋加盟品牌平臺”的模式，與大平臺共享數據，但從實際調解案例看，吳湘發現即便是大平臺，有些也無法完全確保客戶信息真實有效，導致客戶之間信息不對稱，比如婚戀情況、工資情況等，平臺大多憑借客戶提供，而無法準確核實。于是對大平臺而言，還因通過糾紛查找問題，不斷完善服務，增進客戶與平臺互信。