2月18日上午10時，在位于華夏銀行雄安分行的營業大廳內，越來越多的顧客被數字員工“小華同學”所吸引。

在一米多高的電子顯示屏上，這位身著華夏銀行女性工裝的數字虛擬人就是“小華同學”。來自容城縣的張先生想通過自助機辦理一張華夏銀行儲值卡，不知如何操作，“小華同學”輕松幫他搞定。

“歡迎您使用華夏銀行，推薦您使用華夏銀行京津冀協同卡。”“請您將身份證插入自助機，然后按照程序一一填寫……”發音清晰、邏輯嚴謹、態度熱情，“小華同學”的表現令張先生眼前一亮。

圖為華夏銀行雄安分行工作人員正在向客戶介紹數字員工“小華同學”的功能。 華夏銀行石家莊分行供圖

隨著5G、云計算、大數據、AI等技術的落地應用，金融企業數字化轉型逐漸步入正軌。對于銀行網點來說，等待時間長、服務效率低、銀行人力和運營成本高等問題，是傳統人工客服服務模式的劣勢。

科技賦能，金融服務提質增效。華夏銀行石家莊分行以滿足客戶需求為出發點，加快軟硬件服務雙提升，借助數字化、信息化建設，以科技解放人力，不斷提高金融服務效率和質量。同時，支持華夏銀行雄安分行業務數字化、輕型化轉型，創新科技與服務模式，優先運用金融科技成果。

2021年6月，華夏銀行石家莊分行聯手河北移動與中國移動上海產業研究院研發的“小華同學”在華夏銀行雄安分行正式上崗。同年，在第四屆“綻放杯”5G應用征集大賽京津冀區域賽上，“小華同學”所在的5G數字員工交互項目榮獲優秀獎。

“‘小華同學’是華夏銀行打造智慧銀行、數字銀行的形象。”華夏銀行石家莊分行項目經理王瀚博介紹，目前“她”可在銀行廳堂提供迎賓、聊天、咨詢、指導、培訓等全方位智能服務，帶給客戶全新服務體驗。

從語音對話、動作表達、微表情到智慧營銷，再到貼心提醒，“小華同學”的工作表現與普通員工相差無幾。“她”融合5G、人工智能、虛擬數字人和全息展示等技術，能夠實現人像嘴型、動作、語音對話以及可視化信息高智能全息呈現。還可以利用華夏銀行自有的自然語言處理能力，通過與華夏銀行總行智能客服系統的交互，做到線上線下服務方式應答保持一致。截至目前，“小華同學”的肢體動作庫已超過200多個，動作庫數量也可以繼續擴充。

自2021年6月“入職”以來，隨著算法不斷迭代，“小華同學”的工作內容陸續增加，從最開始的簡單迎賓、問候客戶，逐漸升級到后來的個人業務、貴賓服務、電子銀行業務、國際業務、投資理財、資費利率查詢等一系列的業務咨詢答疑功能。數據顯示，截至2021年底，“小華同學”在網點客戶人流量高峰期服務占比達到96%以上，累計服務超過上千客戶，節省人員成本近50萬元。

“人工智能和金融的結合，集中體現在通過全自動的問答方式滿足金融業發展需求。”王瀚博認為，這種模式可以升級客戶金融體驗，減少金融業人工需求，促進金融售后服務良好發展。

業內人士表示，虛擬數字人是未來銀行與年輕用戶進行品牌心智對話、打造沉浸式服務體驗的重要形式。下一步，華夏銀行石家莊分行將著重完善虛擬數字人的多種運用場景，比如手機銀行App、小程序、公眾號、H5等多種服務華夏銀行客戶的渠道。另外，拓展其業務功能，將更多的簽約辦理類功能豐富到虛擬數字人系統，為網點廳堂的員工減輕壓力，提升銀行形象。(河北日報記者 苑立立)