今年，杭州將迎來第19屆亞運盛會。

實施亞運決勝沖刺行動，扮靚城市風采展示窗口，打造亞運最美封面，這是剛剛結束的蕭山區兩會確定的今年十大重點行動之首。

為進一步激勵全區金融從業人員參與亞運、服務亞運，全力推進新時代文明實踐陣地建設，樹立文明服務標桿，2021年9月，由中國人民銀行蕭山支行、區文明辦、蕭山日報社發起，聯合開展蕭山區銀行業“迎亞運講文明樹標桿”最佳服務窗口和最美服務之星評比活動。

活動開展以來，我區銀行業機構高度重視，推出各項創新、務實的舉措，不斷提升從業人員的業務素質和服務水平，掀起“比、學、趕、超”的熱潮。目前，我區24家銀行和酒店已列入外幣兌付機構和亞運服務場所，開始緊鑼密鼓地備戰動員。

為立標桿、樹典型，本報財經周刊即日起推出系列報道，展現我區銀行業機構“備戰”亞運金融服務的嶄新風貌，敬請關注。

今年9月，杭州將迎來期盼已久的亞運盛會。我區銀行業全面開展“迎亞運講文明樹標桿”最佳服務窗口和最美服務之星評比活動。中國工商銀行蕭山分行積極履行國有大行擔當，全面加強網點陣地建設，強化網點金融服務的可親性和專業度，多方位樹立文明服務標桿。

服務管理再提升

該行從服務人員標準、服務環境標準、服務流程標準、服務管理標準四個方面出發，對轄內網點和員工的日常服務工作提出嚴格要求。網點大廳均在顯著位置標識行業規范、投訴處理流程和收費價目表。該行始終把做“客戶滿意銀行”放在各項工作的首位，凡因服務不到位導致的客戶投訴，將對當事人以及管理人員予以追責，并處以扣減違規積分、扣罰、訓誡談話等懲處。客戶在客戶意見簿上所提的合理化建議，均由網點負責人及時落實改進措施和及時回復。該行每年還開展優質服務星級網點和優質服務星級客服經理評選活動，對服務管理出色的網點與綜合服務能力出眾的客戶經理予以表彰，營造全行爭優創優的良好服務氛圍。

服務質效再提高

為迎接亞運盛運，以更專業、更優質的服務狀態和精神面貌迎接客戶，該行積極督促網點通過晨會、周會、月會等日常性管理動作，向員工強調服務工作中的要點，并重點就柜面服務和廳堂服務中的接待、引導、操作等層面予以培訓。對于新進的員工通過“以老帶新”“情景演練”等形式，提高他們的服務意識和服務技能。目前工行蕭山分行營業部營業室、江南支行營業室、江東支行營業室已配備專職外語服務人員。他們均持有英語六級證書，能完成外語日常口頭交流，可以滿足亞運會期間網點到店外國朋友的服務需求。

針對目前頻發的金融詐騙，該行組織各相關專業部室就反詐防詐工作做重點部署，一方面在網點陣地對到店客戶發放反詐提醒宣傳單，并在服務過程中進行反詐提醒，另一方面積極組織員工赴校園、企業、社區、建筑工地等重點場所宣講，特別是對老年客戶、自由職業者等人群進行金融安全知識教育，維護了金融消費者的合法權益。

服務環境再改善

針對前期已開展的文明指數測評工作要求，該行轄內網點均已進行針對性整改，并就網點環境、動線布局等感官性設施進行了優化調整。目前該行網點均已在廳堂海報機、電視機、顯示屏等投放了亞運宣傳海報和視頻，豐富了銀行網點的亞運元素。

與此同時，為進一步優化客戶體驗，該行已在工行蕭山分行營業部營業室、工行蕭山科創支行投放了機器人、虛擬大堂經理、遠程協同柜員機等多款新式智能設備。上述設備具有日常業務咨詢、營業推薦、客戶分流、簡單娛樂(如唱歌)等功能，進一步打通了線上線下一體化服務，打造融合互聯網和生活服務的金融新場景，讓客戶體驗到更現代化、智能化的金融網點服務。(記者周青青)