所謂“砍單”是指部分電商經(jīng)營(yíng)者通過(guò)打折促銷等方式吸引消費(fèi)者下單，而在消費(fèi)者下單后又單方面取消訂單。根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)“砍單”問(wèn)題調(diào)查報(bào)告》，85.83%的受訪者表示有過(guò)被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。這說(shuō)明《電子商務(wù)法》實(shí)施以來(lái)，電商“砍單”問(wèn)題并沒(méi)有得到遏制，反而有上升趨勢(shì)。

本次調(diào)查主要采用問(wèn)卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種方式，共選取了40個(gè)與消費(fèi)者日常生活消費(fèi)密切相關(guān)的電商平臺(tái)作為體驗(yàn)對(duì)象，其中包括20個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、8個(gè)在線票務(wù)平臺(tái)、7個(gè)生鮮電商平臺(tái)、3個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。

調(diào)查結(jié)果顯示，電商“砍單”現(xiàn)象仍普遍存在，超過(guò)85%的人有過(guò)網(wǎng)購(gòu)被“砍單”經(jīng)歷，而在這些人當(dāng)中，又有超過(guò)60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日，即《電子商務(wù)法》實(shí)施之后。

不公平格式條款也是此次調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，在40個(gè)消費(fèi)者日常消費(fèi)頻次較高的不同類型的電商平臺(tái)中，17個(gè)平臺(tái)的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店4個(gè)平臺(tái)規(guī)定，只有商品從倉(cāng)庫(kù)實(shí)際發(fā)出，方視為與消費(fèi)者建立了合同關(guān)系，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)合同成立規(guī)定;真快樂(lè)、云集、七鮮、亞馬遜、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店、小米有品、華為商城、永樂(lè)票務(wù)、票牛、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團(tuán)優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個(gè)平臺(tái)規(guī)定，商品缺貨、標(biāo)錯(cuò)價(jià)格等情況有權(quán)取消訂單，涉嫌通過(guò)格式條款減輕或免除自身責(zé)任;真快樂(lè)、多點(diǎn)、京東、1號(hào)會(huì)員店、云集、七鮮6個(gè)平臺(tái)甚至規(guī)定，如果消費(fèi)者已經(jīng)付款，則為消費(fèi)者辦理退款，涉嫌違反《電子商務(wù)法》“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立”的規(guī)定。

在各類電商平臺(tái)中，調(diào)查認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、生鮮電商及社區(qū)團(tuán)購(gòu)等平臺(tái)“砍單”現(xiàn)象相對(duì)比較突出。調(diào)查結(jié)果顯示，逾半數(shù)(54.65%)受訪者在購(gòu)物平臺(tái)遭遇過(guò)砍單。其中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。

調(diào)查結(jié)果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統(tǒng)故障”。另一方面，各類電商平臺(tái)在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由。

商家實(shí)施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時(shí)的價(jià)格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的受訪者表示“該商品以高于下單時(shí)的價(jià)格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;此外還有41.40%的人表示“該平臺(tái)給自己推送過(guò)同類商品信息”。

在消費(fèi)者看來(lái)，電商“砍單”會(huì)造成什么后果?調(diào)查結(jié)果顯示，有近六成(57.09%)受訪者認(rèn)為會(huì)“影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心”;五成多(53.69%)受訪者認(rèn)為會(huì)“影響電商行業(yè)的信譽(yù)”;四成多(46.11%)受訪者認(rèn)為會(huì)“破壞市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序”;相比起來(lái)，只有4.59%的受訪者認(rèn)為“不會(huì)有太大影響”。

為督促電商經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果建議從五方面著手減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象。

一是健全法律法規(guī)，進(jìn)一步明確電商“砍單”行為的認(rèn)定和處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加大監(jiān)管力度，嚴(yán)查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問(wèn)題。三是企業(yè)誠(chéng)信自律，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開(kāi)展行業(yè)內(nèi)部自查自糾和互相監(jiān)督活動(dòng)。五是暢通維權(quán)渠道，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。

同時(shí)，建議消費(fèi)者一旦遇到電商“砍單”等權(quán)益受損問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，必要時(shí)還可以通過(guò)仲裁或訴訟等法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。（記者 曲曉麗）