把消費者當朋友 貨真價實是基礎

跟消費者建立持續關系、與消費者做朋友，是任何一家消費型企業夢寐以求的追求。過去，企業與消費者的關系一般都是一次性或者偶發性的，消費者先有購物需求才會想到消費。而如今隨著互聯網思維中“以用戶為核心”觀念的普及，恰好印證了國美長期奉行的“用戶思維”是多么具有前瞻性。

國美秉承用戶思維，與消費者長期保持可持續的朋友關系，形成了互信和互相依賴的基礎。2021年上半年，國美會員數量更是達到2.28億。國美為了服務好每一位用戶，不辜負每一位用戶的期待，積極探索數字化科技與商品、服務的結合點，并形成了一系列創新突破。

為了讓“朋友”們都買到貨真價實的商品，國美以數字化技術優化了供應鏈的選品能力，打造出覆蓋品牌、口碑、比價、服務等維度的“八重真選”嚴苛選品機制，在以往“人選”的基礎之上融入了“機選”，實現了感性選品與理性選品的兼具。而面對價值較高的高端白酒品類，國美酒水供應鏈更是結合區塊鏈技術實現產地溯源，打消了消費者對酒水品質的擔憂，未來區塊鏈溯源技術也將運用在國美的更多品類上。

科技賦能用戶體驗 讓零售服務更有溫度

國美還將備受線下用戶喜愛的“導購”體驗帶到了線上，借助可視化直播技術，打造出覆蓋全品類商品的全程導購服務。當消費者想要進一步了解國美35周年大促活動以及特價商品，甚至是“隱藏福利”的時候，只需要一鍵直達視頻導購功能，就可以獲得專業客服貼心、周到、熱情的服務。與傳統文字或電話客服相比，國美視頻導購更加直觀，他們甚至會“手把手”的向客戶演示領券操作流程，讓客戶感受到無微不至的關懷。

國美還通過國美管家平臺，為數以億計的家庭用戶帶來了管家式服務。歷經多年的發展和壯大，國美管家從早期圍繞家電維修、回收置換等“家電服務”，逐步拓展至涵蓋空氣凈化、衣鞋洗護、家政保潔等“家庭服務”閉環。在國美35周年大促期間，國美管家也開啟領券滿減活動，吸引了眾多家庭消費者初次“嘗鮮”，最終變成長期相伴的朋友。

對于“朋友”的感受，黃光裕認為：“零售的本質除了商品就是服務，國美只有尊重用戶，將用戶當朋友，才能贏得消費者充分的信任。”消費者信任國美，自然愿意選擇來到國美消費，而國美與消費者建立的信任不是一蹴而就的，是35年來一點一滴構建的。顯然，這也是許多零售行業后輩們無法企及的，因為信任是建立在時間基礎之上的，而“朋友”則是建立在信任基礎之上的！

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