以客戶為中心，服務無邊界

“經營之圣”稻盛和夫曾經說過：

做企業做產品，雖說要徹底奉獻，但往往難以跨越事情本身存在的界限——

● 價格上，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝；

● 產品質量上，要追求絕對的高品質在現實中不可能；

● 交貨日期上，采購、生產以及運輸等環節都要花時間，交期不可能為零；

只有對顧客的態度和服務是沒有界限的。

偉大的思想往往殊途同歸。跨越速運董事長胡海建曾在接受媒體采訪時強調：“跨越速運始終堅持技術為主導的初心不變，技術邊界就是產品邊界。”在被問及服務的邊界時，胡海建的回答沒有絲毫猶豫：“服務沒有邊界！”

高效的售后服務是跨越速運在B2B物流行業擁有更高競爭力的重要原因。考慮到許多制造業企業供應鏈運轉“兩班倒、人停鏈不停”的實際情況，跨越速運不僅為客戶提供24小時晝夜取派，客戶經理1對1管家式服務等一系列優質售后服務，同時在2016年上線總裁熱線，2021年升級為總裁信箱，至今已回復、處理來自千萬客戶、近百萬合作伙伴以及內部五萬名員工的投訴與建議累計6萬余條。

“無憂服務，總裁接聽，即接即辦！”

跨越速運總裁信箱由胡海建董事長親自管理，客戶反饋的信息經董事長親自批示后，都會第一時間自動生成“郵件處理工單”，交付各部門進行核實與處理，董事長親自監督落實情況，形成閉環管理流程，解除客戶的后顧之憂。

和總裁面對面，接聽即處理

速運快遞始終“唯快不破”，在制造業產業升級的引領下，如何壓縮供應鏈周期，實施精益供應鏈管理，在倉儲、運輸、配送等環節實施更精準高效的運作，都對物流服務提出更高的要求。

在多種時效產品已成熟的契機下，跨越速運升級上線總裁信箱，不僅建立與客戶面對面溝通的窗口，廣開言路，更能實現“接聽即處理”的服務效率，及時補齊“短板”，真正做到“又快又穩”。

2020年6月，京冀地區疫情反彈，防控措施升級，進出港航班量降幅超五成，航空快運件流通受阻。在特殊時期，快遞進"京"需要層層檢驗，疫情中心地帶的網點、集散中心也暫停服務，快運企業紛紛回調時效，甚至暫停服務。在這種漣漪效應之下，部分的制造業企業供應鏈難以正常運轉，飽受物流延遲之苦。

企業件運輸時效難以保障，供應鏈隨時都面臨斷裂的風險。一旦“斷鏈”，企業可能遭到客戶的投訴，甚至罰款。以汽車制造行業為例，客戶停線罰款是以分鐘來計算的。中小企業急需專業化的物流服務，提高疫情下供應鏈的韌性和抗擊市場風險的能力。

作為限時速運賽道的頭部玩家，在進京運力告急的日子里，跨越速運總裁信箱每天都會收到近百條客戶留言，希望跨越速運能挺身而出，解燃眉之急。

“決定一家企業最終命運的，往往不是起點，而是拐點！”

面對客戶的集體訴求，胡海建董事長選擇逆勢進擊。他在跨越速運官方微信上發布了一份公告：

“在運力資源緊張、運輸難度增加的特殊時期，第一時間做出緊急預案:新增兩架包機馳援北京，以解決企業客戶保供、保運、保通的營運難題。”同時鄭重承諾“全國往來京津冀區域快件時效不受影響。”

同時，胡海建董事長親自部署，基于跨越自身經驗和空運優勢，解決了進京快件"怎么運"、"怎么快"、"怎么送"的三大難點：

1、新增2架包機，均由外部機場飛到北京機場（天津機場），航空運力升級，避免陸運耗時長、人手不足、貨量積壓的問題。

2、為保證客戶時效，降低分揀成本，貨物到達機場后在機場進行實時分揀并末端直發收件方，簡化流程，避免在分揀、集散過程中的暴露風險，為配送服務高效提速。

3、一對一服務升級，針對北京的客戶提前進行電話預約收貨，方便客戶及時收取，避免因長時間外出導致安全隱患。

主動應變、逆勢進擊，跨越的“快”和“穩”字訣就這樣在疫情的打磨之下，淬煉成鋼。經此一役，不僅展現了跨越強大的資源實力、營運能力和穩定的直營強管控體系，也讓跨越的高效和穩定深入人心，甚至收獲了“進京貨急找跨越”的美名，并一舉打開了京津冀區域市場。

客戶意見被如此高度重視，甚至深入參與并指導企業經營，在業內實屬罕見。

2021年6月，同樣的劇情再次發生。

華南地區受疫情籠罩，部分機場為減輕防控壓力，與航司協調會商按照一定比例降低進出港航班量，個別機場甚至暫停營運取消全部航班。“停飛潮”襲來，航班量大幅削減，大量貨物滯留機場，想通過客機腹倉運貨離粵已是無“機”之談，即便是臨時轉公路運輸，因機場關檢人員受到感染，僅提貨就要近三天時間。

面對總裁信箱雪片般的求助信息，胡海建董事長再次挺身而出，并千金一諾：

“因疫情導致華南機場航班大面積取消，跨越速運將不惜一切代價，利用自有全貨機并額外增加臨時包機，以誠信立業，信守承諾，全力保障客戶時效。”

更加難得的是，如此強力的資源投入和運力保障下，胡海建依舊承諾“堅決維護廣大客戶利益，特殊時期官方標準價不變！”

在企業件的服務體系中，跨越速運不僅僅是搬運工，更是客戶產業鏈中的一環，一榮俱榮，一損俱損，而跨越速運總裁信箱堪稱是胡海建董事長十四年來“以客戶為中心”誠信經營的價值錨點。

客戶事無小事，建言有“金”喜

跨越速運總裁信箱收到的信件中，也有很多合作伙伴關于業務合作、產品建議、業務推進以及產品融合的意見和建議。每一次與客戶零距離的溝通，都是跨越速運對商業價值的堅守，在一次次跨越人和制造業企業的雙向奔赴過程中，縮短了企業供應鏈運轉的周期，也拉近了與客戶之間的距離。

值得一提的是，客戶的反饋建議一經采納，即可獲得跨越速運贈送的不等額度積分以及紅包獎勵，最高金額可達10萬元，積分可在跨越領鮮商城兌換豐厚禮品。

胡海建董事長在雙十一內部公開信中曾說道：

“客戶無小事，客戶的每條建議，都是我們打磨服務、提升品質的契機?？偛眯畔湔橇憔嚯x的溝通渠道，我每天會固定抽出一段時間，通過總裁信箱和客戶面對面，旺季高峰更是如此，客戶的問題、大家的意見或建議，我都會看到、推動、解決、落實，并以此來驅動跨越速運真正‘以客戶為中心’的變革。”

“以客戶為中心”一直是跨越速運的服務態度，此次跨越總裁信箱的升級不僅是跨越速運在業務處理、流程創新、服務客戶等方面積極探索與實踐，也是跨越速運服務客戶的堅實后盾。在未來，跨越速運將一如既往地為客戶帶來更優質的服務和產品，持續助力中國制造企業向前發展，助力企業供應鏈暢通，構建“以客戶為中心”的企業文化。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。