茶飲行業屬于典型的服務業，而“服務”最重要的就是人。茶飲行業存在最大的痛點之一就是店員招聘難、培訓難、留住難。一個品牌走多遠，一個門店能否存活，很多時候取決于店員和店長的長期穩定。 1828王老吉在行業率先推出“金牌茶飲師”制度，每季度評比一次，從理論知識、個人操作技能、門店品控質量、銷售業績等不同維度進行嚴格競選，名額不限，凡獲獎的門店和個人都可以得到特別榮譽證書和每月特殊津貼，讓優秀人才留住品牌里，幫助加盟商留住優秀人才。今年3月，主題為“你好，金牌茶飲師”1828王老吉第一屆金牌茶飲師大賽拉開了序幕，首批共評出10名金牌茶飲師。6月，主題為“不懼挑戰 放肆光芒”第二屆金牌茶飲師大賽順利落幕，共評出6名金牌茶飲師。在金秋9月，第三屆“又見金牌茶飲師”大賽正式啟動。

據悉，1828王老吉十分看重門店店員和店長的工作和待遇。由于每家門店開業總部都要協調優秀的金牌茶飲師（包括直營店和加盟店）去支援，而支援補貼與加盟商的評分直接相關。這些金牌茶飲師成為了1828王老吉門店支援的“重器”，他們要負責協助安裝設備、調試POS機、安排店員分工和流程，還要教授店長如何開發大客戶、尋找異業聯盟等等。加盟商對于金牌茶飲師評價都很高，平均分數都在95分以上。而他們的收入也十分可觀，在旺季時候，某些金牌茶飲師收入可以最高達到萬元以上。蘇州九方店金牌茶飲師獲得者萬明芳今年41歲，在第二屆金牌茶飲師評比中成功當選，他說：“這份榮譽很有分量，承載了我的熱愛和付出！”據該店投資者萬總介紹，剛開始，很多店員招進來不久都會被挖走或者另謀出路，1828王老吉“金牌茶飲師”評選補貼制度推行之后，優秀者獲得了榮譽和尊重并且收入也高了一大塊，而其他人也看到了學習的榜樣，對于穩定團隊作用非常重要。目前門店雖然遭受疫情影響，但業績符合預期，正積極尋找合伙人和新店物業。

我國目前一直在“倡導工匠精神，打造大國工匠”。和普通工人不一樣的是，“工匠”的工作不單是為了謀生，而是為了從中獲得快樂，這也是很少有工匠會去改變自己所從事職業的原因。“干一行，愛一行”，只要恒久追求，平凡的崗位同樣使人生出彩。諸如像調飲師這樣越來越多新時代的“小工匠”成長起來，成為傳統技藝傳承、新興技術攻關、工藝難題破解的“先鋒隊”。從他們身上，同樣能夠看到精益求精和快樂追夢的工匠精神的延續。

在此，我們采訪了首批金牌茶飲師獲得者：蘇州九方店萬明芳

# 關于自己：“干一行，專一行”

問：如果用一個標簽來概括自己，你會選擇什么詞匯？

萬明芳：用現在的話來說，我算“宅男”吧（笑）。我不抽煙不喝酒不泡吧，也沒有太多交際。活這么久，就蹦過一次迪，還是朋友帶著去的。就連KTV也是因為親朋好友生日去了幾次。在別人眼里，我應該是工作狂。

問：你在不同行業兜兜轉轉，最終進入了茶飲。為什么選擇它？

萬明芳：高考失利后，我獨自外出打工，一路磕磕碰碰。那時社會上小偷特別多，毫無防備的我一上火車就被偷了個精光。貼身財物、身份證都被偷了。當時去鞋廠打工，廠子效益不好，連續幾個月都沒有發工資，我就連續喝了幾個月的稀飯。后來去學服裝設計、家具設計、印刷，試圖在其中尋找到自己的興趣所在。最終，我下定決心。我想要開一家烘焙+茶飲的復合式門店。我先花了九年時間去學習西點烘焙，茶飲就是我夢想版圖的最后一塊。

問：這條夢想之路你是如何走過來的？

萬明芳：我出生在“面包之鄉”資溪，村里村外都是面包師。從小耳目渲染，骨子里都是面包香（笑）。干一行，專一行。學習烘焙的時候，光買專業書就買了3000多元。因為沒有太多業余愛好，可以更專注在琢磨怎么把事情干好。現在接觸茶飲，我也買了很多日本茶飲的專業書。

# 關于調飲：“沒有一蹴而就的成功，只有反復練習的努力”

問：養生茶飲操作相對復雜，這對調飲師的記憶力會不會是一種考驗？

萬明芳：對我個人而言，實際難度不大。并非凡爾賽，多年的烘焙經驗讓我對配方、數據、操作手法特別敏感，幾乎可以說是“肌肉記憶”的條件反射了。當然，對于初接觸的新人而言，我會建議他們做簡略的小抄，上面只有數據那種。這樣在操作的過程中他們從數據回憶食材選擇、操作步驟等，能夠記得更牢更系統性。我覺得，沒有一蹴而就的成功，只有反復練習的努力。我會時不時抽查他們學習的進度，提醒一些細節的操作，讓他們在實踐中更快更順利度過新品期。

問：在制作茶飲過程中，精度是不是也是衡量茶飲師的一個標準？

萬明芳：更多時候靠的是肌肉記憶，而不是手感。比如冰塊定容，沒有人一開始就能又快又準地做到定容，唯有不斷地訓練，讓肌肉形成記憶。但我覺得，用心領悟也很重要。記住自己每次操作，然后不斷糾正調整總結。熟能生巧，巧能生精。

問：如果面臨出品速度跟質量二選一的情況，你會如何選擇？

萬明芳：無論何時何種情況，出品都要按標準去操作，保證它的口感和風味。可以用經驗去提升出品效率，但前提都是質量為首。

# 關于團隊：調飲師不是靠簡單的興趣，而是熱愛

問：對于有志于從事調飲師發展的新人有什么建議？

萬明芳：最重要的是，確定這份職業、這個行業是不是自己真正的興趣所在。如果單純跟風，很快會被這其中的繁瑣“勸退”。面臨備茶、制茶這些操作，你會發現只要你想做，就不愁沒事做。特別像洗洗刷刷這種機械重復的動作，基本沒有空閑歇息。這不是靠簡單的興趣就能支撐下去的，而是熱愛。

問：在你的團隊里，你會如何要求他們？

萬明芳：我想要打造一個完美的團隊，目前還在磨合中。我一直和每個小伙伴探討，包括他們的職責崗位、技術掌握程度、操作流程規范等。希望大家能取長補短，把運營高效化。

問：一個完美的團隊在打造過程必定遇到短板，你是如何應對的？

萬明芳：我很看重那些有短板但對茶飲又飽含熱情興趣、能堅持下去的小伙伴，會分時段考核他，讓他在每一次的考核中成長起來。在這個過程中，時不時會花式夸獎來鼓勵他，幫助他樹立做好自己不足之處的信心。

# 關于服務：一來一往，都是人情味

問：在實際服務過程中，你或團隊是如何服務顧客的？

萬明芳：舉個例子，顧客拿著飲品去座位的路上，自己不小心打翻了。店員問我如何處理，我第一反應是讓店員去跟顧客說“抱歉，影響到你飲茶體驗了”，然后讓店員立刻免費為顧客重做一杯。在很多細節處理上，我們要盡可能給予顧客最好體驗。包括一起來的顧客，哪怕只一個人點單，我們也會為其他顧客遞上飲用水。

問：那這過程中，有沒有發生過讓你印象特別深刻的事情？

萬明芳：仙草吉百香這款飲品，里面是帶籽的。一般顧客喝，有些人會把籽吐在杯子里，有些直接吐地上、桌上。但有一位顧客特別有素質。他用紙巾把所有吐出來的籽都包好，然后放入喝完的杯子里。還有一個老顧客連續1個月每天在門店買1杯經典涼茶，特別注重養生。作為回饋，我們給她送了禮券，一來一往，都是人情味。后來她給我們推薦了很多新客人。

問：如果遇到顧客態度不是很好的情況，又如何處理？

萬明芳：確實會遇到這種棘手的情況。如果是對口味不滿意，那我們會從養生的角度跟對方解釋為什么是這個口味，這個口味源于哪種現泡的材料。這也從側面去印證了我們真材實料。如果顧客想直接退款或者重新做，我們一概接受。讓顧客滿意，是我們的宗旨。

# 關于金牌茶飲師：這份榮譽是有重量，承載了我的熱愛和付出

參加“金牌茶飲師”比賽，最大的感受是什么？

萬明芳：為了備戰賽事，我每天復習到凌晨三點鐘。我目標是拿下理論全國第一，然后我做到了。

問：這跟你到廣州總部學習理論+實踐的體驗是不是挺像的？

萬明芳：對。當時來廣州總部學習，本來想著有時間就去廣州地標打卡。但那幾天就只有兩點一線。總部的培訓老師特別敬業、專業，我起早貪黑就想多學點，像塊棉花一樣汲取知識。而且團隊集體學習的氛圍特別好，過得也格外的充實。現在回想起來，如果我以前讀書能這般認真努力，清華北大都不在話下（笑）。

問：“金牌茶飲師”對你而言，意味著什么？

萬明芳：它是一份來自總部的認可和肯定，像一個激發按鈕，一按下去，整個人充滿動力，覺得自己的付出都是有回報的，閃耀出獨有的光芒。以前我覺得只要自己技術硬就行，有沒有證書不重要。但拿到金牌茶飲師的證書那一刻，忽然覺得這份榮譽是有重量，承載的是我對調飲師的熱愛和付出。

問：最后還有什么想要跟大家分享嗎？

萬明芳：也不算分享，算我個人不成熟的想法。在我們面對困難的時候，要正能量去解決問題。比如發現員工有錯誤有不足時，不能把他批評得一文不值。你發泄你的個人情緒，舒坦了，卻不能解決任何問題。這個時候，要從積極角度去引導他走上正途，幫助他去查漏補缺，才能讓團隊更加健康運轉起來。謝謝。

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