家書披露了沃爾瑪中國在全國八個城市，十二家門店（沃爾瑪購物廣場、山姆會員商店）的疫情防控、物資保供的過程。這八個城市包括：西安、鄭州、大連、廣州、南京、寧波、杭州、麗江，都是2021年疫情當中，媒體較為關注的城市。

家書內容如下。

講述人

大連香爐礁山姆會員商店，林興元

沃爾瑪購物廣場廣州芳村店，李伯倫

沃爾瑪購物廣場南京新街口店，曹娟

沃爾瑪購物廣場大連華南店，高慶誼

沃爾瑪購物廣場寧波四明中路店，林晃杰

沃爾瑪購物廣場杭州古墩路店，石巖

沃爾瑪購物廣場西安雁塔路店，楊紅霞

沃爾瑪購物廣場鄭州中原西路店，靳超

沃爾瑪購物廣場麗江香格里拉大道店，歐陽劍牡

南京雨花臺山姆會員商店，韋林

寧波江北山姆會員商店，店總，唐青

杭州北山姆會員商店，店總，肖莉

Q：今天回憶疫情/重大災難發生時

您第一時間，腦海里的畫面是什么？

（林興元）：原本該穿棉襖的季節，同事們都干得汗流浹背。因疫情和惡劣天氣造成貨柜積壓，收貨部七天收貨77條柜，創歷史新高。我們15個小時不停歇的勞作，卸完一條又一條。

（李伯倫）：2021年5月，芳村爆發新冠疫情，門店三公里范圍內有多個中高風險地區。當我收到消息時，我很擔心家里的父母及三個小孩，因為妻子長期在外地，擔心他們沒人照顧。擔心門店因為疫情的原因，暫停營業。

（曹娟）：電商都忙飛了，單子特別多，最高有兩千多單。有次忙到凌晨1：30下班，外面還下著雨，晚上打不到車，我凌晨走了2.3公里走到家，第二天因淋雨感冒發燒了。

（林晃杰）：待揀貨訂單99+，待發出訂單擺滿貨架，大家緊密配合，時不時傳來某位同事的高音炮：誰誰誰，這包青菜品質不好，去換一包……

（楊紅霞）：是西安由于疫情封城的前一天。那天下午四點左右，賣場到處人流攢動，果蔬稱重臺的顧客隊伍排到了小出口。閉店時，我發現早班的員工幾乎是不約而同都在崗，大家筋疲力盡，說著一些互相打趣的話。

（靳超）：回憶鄭州7.20特大暴雨，我的腦海里第一個圖像是我們同事用垃圾桶接水的畫面，這個畫面一直在我的腦海里。當時管道爆裂，在漏水的區域，水澆下來人眼睛都睜不開。這個畫面讓我記憶猶新，特別是其中還有我們的殘疾人同事，在這個時候大家想的只是怎樣去救災搶險，怎樣去把損失降到最低。

（歐陽劍牡）：在疫情初期階段，門店里有一些同事剛開始有擔心的情緒，我們穩定“軍心”的同時，作為麗江重要的民生超市，我們需要支持政府部門組織的疫情防控、物資供應工作，這是當時我腦海里的第一想法。

Q：當時在門店

送出去的印象最深刻的一單是什么？

（楊紅霞）：有一個距離我們店8.5公里的顧客，在顧客群向我們求助，他家里三個月的寶寶沒有奶粉了。他的地址超出我們的送貨范圍時，他嘗試聯系了很多超市，但都回復送不了。大人能克服，關鍵三個月的孩子無法吃其他食品。我們立即安排開車過去，幾經周折終于把奶粉交到了顧客手上。顧客雙手合掌，連連道謝。能在這個特殊時刻幫助到西安市民，我們也為自己的職業由衷的驕傲。

（林興元）：會員被酒店集中隔離，家里中年邁的父母不能出門買菜，也不會使用智能手機。會員在云倉下單后，拜托云倉送貨時幫忙關注父母健康情況。云倉人員會做此類訂單特別備注，騎手送貨后，現場協助老人與會員用手機進行視頻溝通，互相報平安。

（曹娟）：一位80多歲老太太的家人在國外給他們下單了一些水餃，因為沒有具體門牌號碼，而且小區封閉送不進去，騎手打電話過去聽不懂英文，后來聯系到家人，拿到具體門牌號碼給老人重新送到家。

（李伯倫）：印象最深刻的是送往荔灣區商務局的一單，他們所有人都在一線抗疫，只能住單位，我們送去的是蚊香、洗衣液、衣架，看到他們滿臉都是蚊子咬的包，非常感動。

（歐陽劍牡）：有一位我們沃爾瑪的忠實顧客，自已和妻子因為外地出差在隔離當中，家中只有年邁的父母和年幼的孩子，他聯系服務臺希望立即采購一批生活物品送貨上門。送貨范圍已超三公里，我們與送貨員溝通，迅速將商品送到顧客家人手里，聽送貨員說，顧客家人接到物品時一直說謝謝。

（唐青）：為了給會員準時送貨，我們有三個師傅接力完成，保證準時送達會員手中。

（肖莉）：線上爆單后會員無法下單，后來會員輾轉聯系到門店同事，網購主管龔宇燕第一時間了解會員需求后，線下幫助會員下單代買后，送到會員隔離小區。

（高慶誼）：保供期間，門店在包裹上貼上“抗疫心連心，泉水不孤單，有你有我，加油”的暖心小紙條。

（韋林）：印象最深刻的一單，確切的來說當時并沒有送出去：一名會員下單后我們還沒有配送到達，結果小區就被封閉隔離了，同時該區域也在健康行程碼上被設定成紅色區域（高風險），騎手無法進入該區域，倉內同事致電會員致歉說明情況后表示可以幫會員先退掉這一單，會員當時就表示沒關系不用退，等十四天后解封再配送，她信賴我們。我是后來偶然和倉內同事聊天時得知這件事的，后來好幾次在會議上分享給其他同事們，有這么信賴我們的會員，我們還有什么理由做不好？

Q：有哪些讓您溫暖的

顧客/會員反饋？

（韋林）：在前臺，一位阿姨提醒我們說“你們作為保障民生的單位其實比普通人更（要注意）危險，更要注意防護保護好自己”。

（石巖）：住在附近的大伯每次在賣場樓下或者在商場里看到我們的購物車、購物籃都會隨手幫忙帶回入口處，他說在疫情影響下，每個人都不容易，大家都是鄰居，互幫互助。

（林興元）：疫情爆發時期，有個年長的會員，跑遍社區周邊沒有買到雞蛋，到山姆店后，發現雞蛋貨量充足，而且價格與疫情前保持一致。該會員當時購買10多盒雞蛋，并在她自己的業主群里自發為我們點贊。

（曹娟）：晚上十一點左右，顧客收到貨后還特意打了個電話給我，問我有沒有下班，讓我下班路上慢一點，讓我感覺特別溫暖，雖然累一點，但得到顧客的肯定也很開心！

（楊紅霞）：疫情期間，能出來購物的幾乎都是有防疫通行證，為西安防疫做貢獻的人。所以每當有顧客對著我們的同事說：“辛苦了！”，我們的同事也會對顧客說：“您也辛苦了!”。后來西安要求必須帶N95才能上班，我們也有好幾次收到顧客送給我們N95口罩、面罩。這些顧客大都是來買諸如暖寶寶、自熱米飯、方便面等防疫物資，在我們同事把貨品幫他們搬運到車上時，就會有顧客拿一些口罩、面罩送給我們員工。那種沒有太多言語，卻溫暖人心的舉動會讓我們充滿感動，也會在那個緊張的時期，涌出無限幸福和美好的感覺。

（靳超）：很多人家里停水停電，我們在入口設置了愛心救助站提供給顧客免費拿取。當時有顧客問我們：“我可以拿嗎？”，當時我們肯定地告訴他們可以拿，是專門為有需要的顧客準備的。顧客聽了之后很感動。

（歐陽劍牡）：有接近晚上11點到處購買老人衣服四處碰壁的顧客，有無法到店購物需要超出公里送貨上門的顧客，我們能做的就是幫助他們解決困難，我們可以為顧客延長閉店時間，我們可以靈活送貨上門，在當時，我們想盡一切辦法去幫助顧客。

（李伯倫）：在6.18恢復營業當天，天氣非常炎熱，因疫情原因需控制入場人數，顧客們都頂著高溫在廣場上排隊入場，沒有任何抱怨，特別是很多市民跟我們講，你們辛苦了，感到非常溫暖！

Q：當時吃的最差的一頓飯是什么？

（李伯倫）：第八餐，連一根青菜都沒有的白面條。

（高慶誼）：賣場的方便食品搶購一空，因為忙碌，經常吃不上飯，喝口白開水都覺得特別甘甜。

（林晃杰）：額，沒有吃飯的時候居多，基本都是胡亂吃幾口面包。

（楊紅霞）：最差的一頓飯應該是12月23日，西安封城的第一天。那天所有的飯店都關門了，很多員工就在店里買泡面、饅頭、榨菜，但我們的同事很樂觀。

（靳超）：我記得的是最溫馨的一頓飯，是在特大暴雨當天晚上，很多同事不能回家留宿在店里。我們鮮食的同事立即準備了驅寒的姜湯，還準備了河南燴菜配饅頭。那天晚上大雨還在繼續，面對大雨，大家留守在一起，一起抗災。飯菜雖然簡單，但是我們同事也沒有人抱怨。

（歐陽劍牡）：兩個饅頭+兩塊腐乳。某天到店顧客特別多，我們都在樓面不停加貨補貨，到了晚上8點才想起來晚餐還沒有吃，一詢問才知道，許多同事沒忙得贏（云南方言，意思為來不及——編者注）吃飯，最后每人分發兩個饅頭和兩塊腐乳填肚。當時我和同事們一起吃著饅頭就腐乳，心里其實挺不是滋味。我特別感謝他們盡的那一份力，這也成為了當我在回顧當時的情形時，難以言喻表達卻永記于心的一份記憶。

Q：克服的最大困難是什么？

（楊紅霞）：天天都會爆單，天天都是全員上陣支援電商。

（高慶誼）：最大的困難就克服心里的恐懼，每天都有員工和促銷員被隔離，周邊的中高風險區不斷的增加，擔心同事們的安全。

（曹娟）：公交和地鐵都停運了，很多同事需要打車或者騎共享單車到有地鐵和公交的地方，再趕到門店上班。

（李伯倫）：芳村店恢復線上業務時，因疫區管控措施，當時只有留守在店內14名同事，我們每天要完成1500單線上訂單非常困難，這時住在附近的同事和促銷員紛紛回來，有37人憑著只有二小時的外出通行證回到店支援。

（林興元）：疫情加上雪天，貨柜車不能及時到店，供貨遇到困難，我們現場安撫會員情緒、解決投訴、避免矛盾，及時與采購溝通調貨。

Q：如果需要給同事們分享

一張疫情/重大災難當中的照片

您會分享哪一張？

（楊紅霞）：我分享的這張照片記錄的是疫情期，我們店數名同事為了能按時出勤工作，晚上住在店里的培訓室，勉強湊合休息的場景。我們的同事從未有太多的要求。

（靳超）：我想分享的是我們在災難后大家領到公司的福利包照的那張全家福。為什么要分享這一張呢？首先我們沒有人員傷亡，我們的同事都健健康康在門店里面上班，這是最大的欣慰。同時我們也感受到了公司、各界朋友特別是管理層和公司對我們的關心和慰問。

（歐陽劍牡）：在麗江，玉龍雪山是麗江納西人的神山，是傳說納西族保護神“三朵”的化身。疫情緩解后，門店組織了在疫情期間抗疫突出貢獻的同事們到玉龍雪山進行公益活動，我們在那里留下了這張照片。我不是英雄主義者，但在我心里，同事們和奮戰在一線的各個崗位的抗疫人員，都是守護麗江這座城市的Hero（英雄）。

Q：您最感謝的同事是誰？

（石巖）：前臺員工指導陳成堅，他個頭雖小，但意志堅強。疫情爆發店內單量暴增，陳成堅作為一名員工指導迅速做出反應，安排好迎賓崗位，主動前往電商協助線上業務，多崗位模式隨時切換，每天從早到晚，一刻不停歇。

（李伯倫）：最感謝的同事是梁俊希，他當天是休假，芳村區實施只進不出的交通管控后，他第一時間從家里打車過來，車進不去后他走路五公里回到門店。他是和我一起住了21天的戰友，舍友。

（歐陽劍牡）：前臺員工劉佳，她還是一名還在哺乳期的媽媽，在疫情期間，她主動承擔起前臺代班的職責，說服家人，克服困難堅持每天按時到崗。

（唐青）：潘璐沙，一個九個月身孕的準媽媽。在鎮海疫情爆發時，她每天堅持與同事們一起檢查每一道防疫步驟，同時，在有關部門的每一次現場檢查中，都全程陪同解答。

Q：疫情/重大災難結束時

您第一時間做了什么事？

（李伯倫）：回家和老婆慶祝了結婚紀念日，雖然沒有任何的禮物，但是能與家人團聚，就是最大的幸福。

（林晃杰）：感謝！感謝！感謝全體同事的付出，家人的理解和支持。

（肖莉）：第一時間安排相關長時間加班奮戰的同事休息。

（靳超）：暴雨結束后，我第一時間做的是感謝。因為在這種特殊的情況下，真的感謝我們的團隊。還想說感謝我們團隊的家屬，他們在默默地支持。我也感謝我的家人，在洪災的時候沒能照顧到她們，讓我真的是很慚愧。洪災后停水停電，我家住18樓，樓層比較高，每天采購買菜都需要我老婆帶著小孩兒爬樓梯，小孩兒只有三歲，一步一步，一天要爬兩趟，爬到18樓。有一次她們沒有帶鑰匙，就在門口一直等我回家，看到那一幕時，我心里真的是非常非常心酸自責，也感謝她們對于我的支持。

Q：想對正在疫情防控一線的同事

說些什么？

（林興元）：我們可以通過認真執行防疫工作，避免疫情危害蔓延。疫情期間更需要全體同事同心同德，齊心協力度過難關。加油，零售人。

（李伯倫）：面對疫情，公司反應快速，為每一位同事提供強有力的防疫保障，確保每一位同事的安全。在商品方面，供應鏈快速到貨讓人放心，我們能為顧客為社區提供服務及物資保障。相信通過大家的努力，我們一定能打贏疫情防控這場戰。

（高慶誼）：疫情不可怕，因為你不是一個人在戰斗，而是一個團隊在戰斗，區域和支持中心的同事會一直給予門店支持和幫助。

（楊紅霞）：每個人應該盡自己之力回饋社會。特殊時期，我們用堅守崗位保障民生，我們也是這個時代的英雄。

（靳超）：對其他店的也經歷困難的同事說一句話，我想給同事講：生命永遠是第一位的，只有我們健康平安才是我們家庭、我們公司最大的財富。同時還有一句話想講，就是團隊的力量是無窮的，團隊的智慧是無盡的。特別是在疫情面前，我們團隊的潛能、戰勝困難的意志是會感染的，它會感染到我們每一個同事，所以一定要相信團隊的力量。

圖片由受訪人/門店提供。

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